El libro ‘La comunicación NoViolenta en el trabajo’ de las investigadoras Marta Delgado y Mar Madrid trata de crear «entornos de confianza» para resolver los conflictos de una forma saludable.
Según explican sus autoras, dedicamos una parte considerable de nuestro trabajo a interactuar con otras personas, desde las relaciones que establecemos con nuestros compañeros de trabajo, jefes o personas a nuestro cargo, a las que tenemos con colegas de otros departamentos o con otras entidades, proveedores o clientes. Sin embargo, a menudo no nos detenemos a examinar cómo nos comunicamos y qué impacto tiene nuestro lenguaje en las personas con las que nos relacionamos, los equipos y el conjunto de la organización.
El desgaste que generan los malestares, roces, malentendidos, y conflictos explícitos o soterrados del día a día supone una pérdida de recursos, que se traduce en desmotivación, desconfianza y falta de implicación.
Esta obra presenta un lenguaje eficaz que evita conflictos y promueve la cohesión en el mundo de las organizaciones. Se trata de un modelo de comunicación práctico y directamente aplicable para abordar situaciones cotidianas que no por habituales están exentas de generar malestar y desgaste en las relaciones laborales. El enfoque que se expone tiene como objetivo promover modelos de gestión que generan entornos de alta motivación.
El libro presenta una forma de mirar y de entender a las personas y las relaciones en el trabajo, que promueve la confianza, la colaboración, la conexión y el deseo de aportar a nuestra propia vida, a la de los demás y a la organización. Este enfoque favorece entornos de trabajo basados en la responsabilidad de cada una de las partes, donde la gente se expresa y los problemas se afrontan. Y este propósito se resuelve con una práctica de sencilla aplicación, a la vez que efectiva. El enfoque pone en el centro a las personas y devuelve la confianza en el ser humano, su poder y su responsabilidad. El respeto hacia uno mismo y hacia las otras personas, tengan la edad que tengan, pues este libro tiene también su aplicación en el ámbito de la educación, es una de las bases de la perspectiva que aquí se presenta. En definitiva, se propone un “cambio de mirada sobre nuestro modo de relacionarnos y comunicarnos con las otras personas, pero también con nosotros mismos y con nuestro trabajo”.
Este modelo se basa en la Comunicación NoViolenta, conocido también como Comunicación Colaborativa, desarrollado por el doctor en Psicología y mediador en conflictos internacionales Marshall Rosenberg. Rosenberg describió de manera estructurada qué elementos del lenguaje generan conexión y, por tanto, aumentan las ganas de mi interlocutor de tenerme en cuenta, incluso en una situación de conflicto, y qué elementos generan distanciamiento.
Por ejemplo, uno de los elementos que nos acerca es el lenguaje responsabilizador: cuando hablo desde el yo, cómo me siento ante una situación, qué necesito y qué pido para que la situación cambie. Responsabilizarme de lo que me pasa y de lo que deseo, en vez de cargarlo en la otra persona, es ya una forma de cambiar nuestra percepción de la realidad a través del lenguaje, frente a la alternativa de pensar que son los demás los que tienen que cambiar para que mi vida sea más fácil. Esta es una manera mucho más efectiva para que nuestro interlocutor nos tenga en cuenta que centrarnos en el grado de error de la otra persona, desde el reproche, el juicio, la culpa o la exigencia.
El concepto clave de este modelo son las necesidades, que no hay que confundir con ‘carencias’, o con objetos o servicios. A través del desempeño de nuestro trabajo a menudo satisfacemos valiosas necesidades humanas como puede ser: la necesidad de pertenencia, la necesidad de crecimiento, de aprendizaje, la necesidad de compartir, de creatividad, o de afecto. Y al mismo tiempo, en ocasiones, algunas de estas necesidades u otras, pueden no estar satisfechas. Por ejemplo, puedo no sentirme vista o tenida en cuenta, puedo tener una necesidad de dar sentido a mi trabajo, puedo tener necesidad de evolucionar, o puedo necesitar reconocimiento o valoración por mi trabajo.
Nombrar nuestras necesidades genera conexión con la otra persona porque todos los seres humanos compartimos las mismas necesidades. Las necesidades humanas son universales independientemente de nuestra cultura, edad, género, momento histórico o estatus socioeconómico. Además, identificar las necesidades nos ayuda a comprendernos y a comprender a la persona que tenemos delante, que no quiere decir necesariamente que estemos de acuerdo con ella o que vayamos a acceder a sus demandas. Pero ya el simple hecho de reconocerlas, nos proporciona calma y rebaja nuestra tensión, y hay más posibilidades de encuentro.
Este libro consta de dos partes que podrían funcionar de forma independiente. La primera parte del libro se inicia con una reflexión sobre cómo nuestro lenguaje y la forma de contarnos lo que pasa tiene un impacto en nuestra percepción de la realidad y moldea nuestro pensamiento. A continuación, ya en el entorno profesional, se analizan diferentes sistemas de gestión, desvelando las creencias sobre las personas y sobre el trabajo que sustenta a cada uno de ellos. Mientras que los sistemas que se basan en la motivación desde el control se sostienen sobre la desconfianza en la persona y tienen que activar un sistema de premios y castigos para orientar la conducta, aquellos sistemas que se basan en la motivación autónoma se activan desde la elección y el compromiso, promoviendo la autorresponsabilidad y la adhesión responsable.
En la segunda parte del libro, se aplica el modelo de la Comunicación NoViolenta a diferentes dificultades, malestares y conflictos que se dan de forma cotidiana en el trabajo, ilustrado con numerosos ejemplos que ayudan a interiorizar la práctica y la lógica de la misma. En esta segunda parte se abordan cuestiones tan relevantes como básicas, para que la comunicación y las relaciones en el trabajo no sean un escollo que hay que superar, sino que funcionen como elementos de cohesión del equipo, motivación de las personas y adhesión al proyecto y a la organización. Así, se exponen claves prácticas sobre cómo emitir un mensaje difícil y mantener la conexión con nuestro interlocutor, a través del feedback efectivo. El papel fundamental de la escucha, y su relevante función al afrontar un conflicto o negociación, es una parte central del libro, mostrándose las cuatro formas de escuchar un mensaje.
Las claves sobre cómo expresar un ‘no’ o poner un límite desde el cuidado propio y de la otra persona -por si quedara alguna duda, la Comunicación NoViolenta no consiste en ser “amable” o asentir a todo para evitar conflictos o para obtener la aprobación de la otra persona (en ese caso estaríamos ejerciendo la violencia sobre nosotros mismos)-, así como la forma saludable de recibir una negativa, es otro de los capítulos prácticos del libro.
La vivencia del error y la manera de afrontarlo, tanto cuando lo hemos cometido nosotros como otra persona, se analiza con un ejemplo aplicado, invitando a la persona lectora a que recorra el proceso descrito con su ‘propio error’. Este capítulo se completa con el relativo a la manera de pedir disculpas no desde la culpa o la vergüenza (que nos impiden estar con la otra persona y el impacto de nuestra acción), sino desde la responsabilidad.
Por último, el capítulo de cierre se centra en la forma de expresar valoración y reconocimiento, evitando los halagos, juicios y etiquetas, que aunque sean ‘positivos’, congelan a la persona en una imagen estática y no le aportan aprendizaje.
Esta obra cubre un hueco en la literatura sobre la comunicación en el trabajo, las relaciones humanas, la motivación laboral, la gestión de conflictos, las relaciones colaborativas y la gestión empresarial. Se trata de la primera publicación en lengua castellana que aplica la perspectiva de la Comunicación NoViolenta al entorno laboral, descendiendo además al terreno práctico, de manera que la persona que lo lee puede aplicar sus aprendizajes desde el primer momento.
Un libro ameno y de agradable lectura, con un enfoque didáctico, práctico y claro, a la par que riguroso y documentado con numerosos estudios. Se trata de un libro de referencia para leer y volver a recurrir a él como libro de consulta. De hecho, trasciende el mundo del trabajo, promoviendo unas relaciones humanas armoniosas, a la vez que nos permite entendernos a nosotros mismos y a los demás, así como elegir cómo queremos vivir el trabajo, nuestras relaciones laborales y, en última instancia, la vida.
En definitiva, se trata de un libro altamente recomendable no sólo para profesionales que lideran equipos, sino también para cualquiera persona que trabaja con otras, o que en general interactúa con personas en cualquier actividad de su vida cotidiana.
