El Instituto Internacional San Telmo ha impartido en sus sedes de Sevilla y Málaga el seminario ‘El nuevo consumidor. ¿Estamos preparados? Reflexiones para un nuevo escenario’, que ha estado a cargo del profesor José Luis García del Pueyo.
A lo largo de este encuentro los asistentes han podido comprobar cómo la salida de la crisis ha coincidido con la consolidación del ecosistema digital y la transversalidad en la utilización de las nuevas tecnologías, que ha afectado de forma significativa a la conducta del consumidor. Tanto es así que, según Google Analytics, el 8% de los compradores hace comentarios en las redes sociales sobre su grado de satisfacción o no, a la hora de realizar una compra.
Según García del Pueyo, los consumidores se han dado cuenta que pueden sacar más partido a su dinero comparando y pidiendo opinión a otros consumidores. “El ecosistema digital ha facilitado la comunicación entre consumidores y ha dado a éstos un poder hasta ahora desconocido que además, genera más credibilidad que las propias marcas. Se han convertido en prescriptores o detractores de lo comprado, forjando así una corriente a favor o en contra de la empresa o marca”.
Una nueva generación: Los Millennials
Para García del Pueyo estamos entrando de forma acusada en lo que será una nueva era: ‘la era del cliente’. Para afrontarla con éxito y aprovechar las oportunidades que ofrece, se ha de estar preparado y posicionar al cliente en el centro de la estrategia comercial. Sólo así las empresas tendrán más posibilidades de sobrevivir en un mercado de constantes cambios, y será el vendedor el que esté en el centro de la estrategia competitiva.
Los millennials, jóvenes entre 20 y 35 años que se hicieron adultos con el cambio de milenio, son para Pueyo, la futura generación de consumidores y usuarios. Por ello, advierte que la forma en la que las empresas, las marcas y las instituciones deben relacionarse ha de ser diferente. “Los valores que esta generación tiene en cuenta para realizar sus compras, basados en la transparencia, honestidad e integridad, son distintos a los de personas con mayor edad. Están mejor informados y se convierten en más intolerantes con los fallos y las expectativas hacia las empresas”.
La nueva arma del consumidor: el Smartphone
España es uno de los países del mundo que tiene mayor penetración de Smartphone, con un 74% de terminales. Los millennials son uno de los usuarios más intensivos de la mensajería instantánea y gratuita, lo que ha ocasionado una revolución en la forma de comunicarse entre los consumidores de España. “Los jóvenes de hoy están altamente digitalizados y aunque no tengan el poder adquisitivo de sus mayores, lo alcanzarán en menos de cinco años. El 87% de los jóvenes de menos de 35 años tiene siempre el móvil a mano, y lo consultan una media de 150 veces al día. Tienen el poder al alcance de la mano en forma de teléfono o reloj digital” añade Pueyo.
En definitiva, para el profesor José Luis García del Pueyo, la marca, los canales de distribución, o la comunicación, están sometidas a presiones de los consumidores, desconocidas en épocas no tan lejanas. Muchas variables clásicas del gobierno de las empresas que han dado buenos frutos en el pasado, se están cuestionando en un momento que no tiene vuelta atrás.
