Esto que llevo oyendo desde hace 10 años sigo viendo que no se entiende aún en muchas empresas. Por eso voy a intentar aterrizar qué significa cultura y gobierno digital.
Liderazgo
A menudo encuentro empresas que fichan jóvenes talentos nativos digitales con la esperanza de que el poder transformador se contagie en los equipos desde el entusiasmo de la juventud. Es un error, para que la transformación digital sea un éxito, no basta con tener algunos fanáticos dentro de los que equipos, sino que deben ser los propios jefes y decisores quienes asuman esta tarea. La transformación digital de una empresa exige un liderazgo convencido e inspirador, que dé ejemplo y que premie las actitudes transformadoras.
Es muy conocido el caso de BBVA, una empresa analógica que pasó a tener, entre otros productos, la mejor app de banca móvil del mundo (Global Mobile Banking App Reviews Forrester Research). Y cómo fue clave la decisión de situar como CEO de la compañía al encargado de la transformación digital de la entidad. La transformación fluyó de arriba a abajo, y no al revés.
Gobierno
Decía antes que el líder, los jefes, deben premiar y reconocer las actitudes transformadoras. Esto está directamente relacionado con el gobierno digital. Para que una empresa se transforme u opere con efectividad en el actual escenario, es imprescindible que sea ágil. Esto, más allá de metodologías y herramientas de trabajo scrum u otras, implica tener equipos con autonomía de decisión, flexibles, que sepan anticiparse y adaptarse a los cambios, que trabajen con iteraciones sucesivas, y, finalmente, ágiles en la toma de decisión y en la ejecución.
No podemos pretender ser una empresa digital si cada decisión ha de pasar por una larga cadena de aprobaciones. El gobierno digital es también apostar por el conocimiento colectivo, la innovación y romper las jerarquías.
Cultura
La transformación digital es por tanto un proceso de transformar personas, apoyado en la infraestructura tecnológica. Y no al revés. Y debemos ver a la tecnología como un aliado que nos ayuda a conseguir nuestro objetivo, no como el germen (impuesto) que motivó el cambio en la organización.
¿Y qué la motiva? ¿Por qué debemos transformarnos? ¿Porque es lo que toca para sobrevivir? Tal vez, pero, sobre todo, porque es lo que demandan nuestros clientes. Y ellos ya están transformados. Pensemos cómo es el cliente digital. Es exigente, está informado, puede comparar, interactuar. Ante tanta oferta, la confianza, la transparencia, la inmediatez, la agilidad y la flexibilidad, son aspectos clave para el cliente. Las empresas que sepan ofrecer esos valores habrán sabido transformarse.
A modo de conclusión y hoja de ruta para quien me esté leyendo. Si queremos tener una auténtica cultura digital en nuestra empresa, pensemos en la experiencia del cliente y en todos los procesos de relación con él. Orientemos cada paso que demos a satisfacer la experiencia del cliente. Y esto llevará a los siguientes cambios en la organización: de procesos, de operaciones, de estructuras, de perfiles, incluso de modelo de negocio.
Así pues, la transformación nacerá de poner al cliente en el centro y origen de todo.
