Mujeres al frente del gran lujo: liderazgo, excelencia y visión en la alta hotelería

En el ámbito directivo del Gran Lujo, Kaizen Hoteles es una de las pocas cadenas de hoteles de Andalucía que tiene en su haber a figuras femeninas liderando su gestión. Sus hoteles representan el lujo bien entendido, ese donde la diferencia está en los detalles y cuyo nivel de excelencia sitúa al huésped en el centro de la atención y el cuidado.

Gran parte de la responsabilidad de que este valor diferencial haya hecho de Kaizen la cadena más reputada y reconocida a nivel nacional y mundial en el sector del lujo, depende de sus directoras y los equipos que lideran. Mujeres que están marcando el rumbo de estos establecimientos desde la excelencia, la visión estratégica y un modelo de liderazgo que se deja notar, porque han conseguido que sus establecimientos se sitúen en el top de la hotelería más exclusiva de España y del mundo.

Al frente de todas ellas se encuentra la CEO de Kaizen Hoteles, Marisa de Azcárate y pilotando su proyecto, Almudena Moreno, directora de Casa Palacio María Luisa en Jerez; Elena Pérez, directora de Hotel La Malvasía en el Rocío; y Saray Castaño, directora de Casa Palacio Don Ramón en Sevilla. Tres mujeres, referentes liderando un modelo de gestión, el exclusivo y un modelo de hotelería en el que Andalucía se está posicionando como uno de los destinos más demandados. Conversamos con ellas sobre dirección, excelencia y el papel de la mujer en la alta hotelería.

– Dirigen hoteles de cinco estrellas Gran Lujo, el máximo estándar en hospitalidad. ¿Qué significa liderar un establecimiento de este nivel?
– Almudena: Es un orgullo, un honor y una gran responsabilidad dirigir un establecimiento de Gran Lujo. Para ponerte un ejemplo para un profesional de la hostelería llevar un establecimiento como los nuestros, es como a un piloto de F-1 que le das el mejor coche para competir. Un orgullo y un honor por ser las personas elegidas en esa tarea y una responsabilidad porque no admite errores, nuestro cliente y nuestro personal son tan exigentes como nosotras, por lo que todo tiene que ser perfecto.

– Elena: Dirigir un establecimiento de alto nivel supone una responsabilidad que va mucho más allá de la gestión operativa. Significa ofrecer una experiencia más que un alojamiento. Es una cultura.

– Saray: Significa asumir una responsabilidad absoluta con la excelencia, cada día y en cada detalle. Dirigir un hotel como Casa Palacio Don Ramón es representar en todo momento el máximo estándar de la hospitalidad, sabiendo que detrás de cada reserva hay una expectativa muy alta y, muchas veces, un momento especial en la vida de alguien. Junto a esa responsabilidad profunda, en mi caso también es un privilegio. En lo personal, supone pasión, compromiso y una búsqueda constante de mejora.

– ¿Cuáles son las claves de gestión en el segmento más alto del mercado?
– Almudena: Para mí la clave es el servicio con mayúsculas. El producto es super importante (pero se puede copiar) pero nuestros equipos y el servicio que ofrecemos es la clave.

– Elena: Yo diría que la gestión del gran lujo tiene que pasar irremediablemente por garantizar un nivel de excelencia continuada, que ésta sea un proceso totalmente estandarizado y definido. Además, otra de las claves es la personalización, es que el cliente quiere sentirse único y por eso nos adelantamos a sus necesidades. Por último, el tercer requisito es, sin duda, el liderazgo de equipo. El lujo lo crean las personas. Un equipo motivado y formado y alineado con lo que el establecimiento quiere vender es la clave.

– Saray: Coincido con mis compañeras en que la excelencia debe ser constante, y en este sentido, los procesos deben ser impecables, así como una consistencia absoluta en el servicio. También la personalización con lo que significa de adaptación de cada experiencia al huésped. Y finalmente el talento, que juega un papel fundamental en nuestro sector. Dirigir un establecimiento así implica coordinar a un equipo altamente cualificado, motivarlo y transmitirle una cultura de servicio y del detalle donde la anticipación es clave. En el Gran Lujo no se compite en precio, sino en experiencia, emoción y confianza.

– En general, ¿cómo está cambiando el concepto de gran lujo en el sector del hotelería? Y Andalucía, ¿cómo se está adaptando a estos cambios?
– Elena: El gran lujo no es ostentación, son experiencias para cada cliente. Andalucía se está adaptando al turismo de alto valor, conectado con la cultura y el entorno local.

– Almudena: Considero que se están haciendo las cosas bien en este sentido, hace bastante poco tiempo no se creía en que había un cliente de lujo dispuesto a ‘usar’ los hoteles de ese segmento y al precio que necesariamente deben valer. Andalucía, también está apostando por el lujo, ¡nos lo hemos creído! Y se puede comprobar que cuando hace 10 años había 1 o 2 hoteles de GL por ciudad, y ahora no paran de abrirse.

– Saray: En general, el concepto de gran lujo está evolucionando desde la ostentación, hacia un lujo más experiencial, personalizado y sostenible. Hoy el huésped de alto nivel busca autenticidad, bienestar, privacidad y propuestas a medida. En Andalucía, la adaptación pasa por reforzar la calidad frente a la cantidad: rehabilitación de edificios históricos, apuesta por la gastronomía y el producto local. Se está produciendo una fuerte inversión en reposicionamiento de activos: palacios, casas señoriales y edificios históricos. Andalucía está entendiendo el lujo como herramienta para combatir la estacionalidad y la masificación. El visitante de alto poder adquisitivo viaja durante todo el año y busca experiencias culturales, enoturísticas, ecuestres o gastronómicas que encajan perfectamente con la riqueza del territorio.

– Hablando de los hoteles que dirigen, ¿cuál es elemento diferencial de cada uno de sus establecimientos que les distingue con la excelencia del sello Kaizen?
– Almudena: Todo es importante y esto hace que todo unido sea esa excelencia que perseguimos diariamente en Kaizen: las instalaciones, los materiales que se usan en la construcción, la decoración, los detalles, los procedimientos y hasta los productos de limpieza son importantes. Me reitero que el servicio es fundamental.

– Elena: El principal elemento diferenciador de la Malvasía es su ubicación, situado en pleno Parque Nacional de Doñana, lo que permite a nuestros huéspedes el entorno, la cultura y la naturaleza de la zona, combinado con la calidad, el servicio y el confort de la filosofía Kaizen.

– Saray: En Casa Palacio Don Ramón vivir Sevilla es sentir la historia, la cultura y la esencia de la ciudad en cada momento. Cada rincón, cada patio, cada habitación está pensado para que la estancia sea íntima, personalizada y memorable. Aquí no solo te alojas: respiras Sevilla, vives sus emociones y te llevas recuerdos que permanecen para siempre.

– ¿Hacia dónde se dirige el futuro del gran lujo?, ¿cuál es la tendencia de este sector en Andalucía?
– Almudena: Entiendo que la tendencia nos lleva a la máxima personalización y las experiencias exclusivas. Andalucía, tiene que poner en valor todo lo exclusivo que tenemos, entre otras cosas el carácter afable de las personas.

– Elena: El lujo cada vez está más hecho a la medida del cliente y en armonía con el entorno, y en Andalucía se basa en disfrutar la naturaleza y la cultura local.

– Saray: La autenticidad es la clave del gran lujo actual, y en Andalucía esto cobra un valor aún mayor. Ser auténtico significa que cada experiencia refleje la esencia real del lugar, su cultura, su historia y su gente.